หน้าปกบทความUser Experience (UX) คืออะไร?

ในปัจจุบัน คนจำนวนมาก บริษัทชั้นนำรวมไปถึงบริษัทสตาร์ทอัพและองค์กรต่างๆ ล้วนให้ความสำคัญกับสิ่งที่เรียกว่า User Experience (UX) หรือ ประสบการณ์ผู้ใช้ เป็นอย่างมาก แต่ในเวลาเดียวกันนั้นกลับมีคำถามมากมายว่า ‘แท้จริงแล้ว UX คืออะไร?’ ดังนั้นในบทความที่ผู้อ่านกำลังจะได้อ่านต่อไปนี้ จะอธิบายและตอบคำถามที่หลายคนต่างกำลังสงสัยเพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ถูกนิยามว่า UX อย่างชัดเจน เช่น

  • ช้อนและการรับประทานอาหาร เกี่ยวข้องกับ UX อย่างไร?

ความสัมพันธ์ของการเลือกและประสบการณ์

ในการทดลองหนึ่ง นักวิจัยได้เชิญผู้เข้าร่วมการทดลองมาจำนวน 10 คน โดยผู้เข้าร่วมแต่ละคนจะได้รับอาหารกล่องที่เหมือนกันคนละหนึ่งกล่อง ก่อนที่จะเริ่มรับประทานอาหารนักวิจัยได้เชิญผู้เข้าร่วมทุกคนเดินไปหยิบช้อนเพื่อใช้สำหรับรับประทานอาหาร ซึ่งจุดสำคัญในการทดลองครั้งนี้คือ ผู้เข้าร่วมทุกคนจะต้องเลือกช้อนเพียงหนึ่งคันเท่านั้น โดยที่มีช้อนให้เลือกทั้งหมดสองแบบดังในภาพที่ 1 เมื่อผู้เข้าร่วมทุกคนได้รับช้อนแล้วก็สามารถรับประทานอาหารได้ตามอัธยาศัย

ภาพที่ 1

หลังจากรับประทานอาหารเสร็จสิ้น นักวิจัยได้เชิญผู้เข้าร่วมมาสัมภาษณ์ทีละคน ซึ่งคำถามที่สำคัญที่สุดในการสัมภาษณ์ครั้งนี้คือ ‘คุณเลือกช้อนแบบไหน?’ และ ‘ทำไมคุณถึงเลือกช้อนคันนั้น?’ การทดลองนี้ถูกวิจัยขึ้นเพื่อต้องการที่จะสร้างความเข้าใจ ถึงปัจจัยหรือตัวกลางในการตัดสินใจของผู้เข้าร่วมว่า อะไรเป็นปัจจัยภายใต้การตัดสินใจเลือกช้อนในครั้งนี้

ในเวลาเดียวกันนั้น ถ้าเป็นผู้อ่าน ‘คุณผู้อ่านจะเลือกช้อนคันไหน?’ และ ‘ทำไมถึงเลือกช้อนคันนั้น?’

ผลลัพธ์จากการสัมภาษณ์แสดงให้เห็นว่า ผู้เข้าร่วมแต่ละคนต่างเลือกช้อนในแบบที่ต่างกันไปและมีเหตุผลที่ไม่เหมือนกัน เช่น

  • ‘ช้อนแบบที่หนึ่ง มักจะคมและบาดปาก ผมเลยเลือกช้อนแบบที่สอง’
  • ‘ช้อนในแบบที่สองกินข้าวง่ายกว่า’
  • ‘ผมเลือกช้อนแบบที่สองเพราะว่ากินข้าวอร่อยกว่า’
  • ‘ช้อนแบบที่สองจับถนัดกว่า’

จากการวิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างละเอียด จึงสามารถสังเกตรูปแบบที่สำคัญได้ว่า เหตุผลในการเลือกช้อนของผู้เข้าร่วมทุกคนต่างเกิดจาก ประสบการณ์ (Experience) ของพวกเขาต่อช้อนในประเภทต่างๆ และพวกเขาเหล่านั้นได้นำ ประสบการณ์ ที่ว่านั้นมาใช้เป็นปัจจัยในการตัดสินใจเลือกช้อนในครั้งนี้ ดังนั้นคำว่า ประสบการณ์ ที่กำลังกล่าวอยู่นี้จึงถูกนิยามว่า ประสบการณ์ผู้ใช้ หรือ User Experience (UX) เนื่องจากประสบการณ์ที่ถูกสร้างขึ้นนั้น เกิดจากการที่ผู้เข้าร่วมเคยได้ใช้หรือปฏิสัมพันธ์กับช้อนในประเภทต่างๆในอดีตและเกิดเป็นประสบการณ์ขึ้นระหว่างพวกเขากับช้อนเหล่านั้น

ประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience)

ประสบการณ์ผู้ใช้  (User Experience หรือ UX)  คือ ผลลัพธ์จากการรับรู้และตอบสนองของบุคคลเมื่อปฏิสัมพันธ์กับวัตถุ (UX Research Lab, 2018)

กล่าวกันอย่างละเอียดในภาพที่ 2 เมื่อบุคคลหนึ่งได้ปฏิสัมพันธ์หรือใช้งาน (รับรู้และตอบสนอง) โทรศัพท์มือถือเครื่องหนึ่งผ่านสัมผัสทั้งห้าของมนุษย์ (รูป รส กลิ่น เสียง และ สัมผัส) สมองจะรับรู้และประมวลผลการปฏิสัมพันธ์นั้น แล้วสร้างเป็นความรู้สึกและประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ขึ้น โดยประสบการณ์ผู้ใช้ที่เกิดขึ้นนั้นสามารถเกิดได้ทั้งในทางด้านบวก (ประสบการณ์ที่ดี) และลบ (ประสบการณ์ที่ไม่ดี) นอกจากนี้แล้วประสบการณ์ผู้ใช้นั้นยังสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้อย่างเรื่อยๆจากการปฏิสัมพันธ์กับสิ่งใดสิ่งหนึ่งหลายๆครั้งในระยะยาว

ภาพที่ 2

ตัวอย่างในสถานการณ์จริงเช่น เมื่อบุคคลหนึ่งได้ซื้อโทรศัพท์มือถือ iPhone มาหนึ่งเครื่อง หลังจากที่เขาได้ใช้หรือปฏิสัมพันธ์กับ iPhone เครื่องนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นในลำดับถัดมาคือการเกิดขึ้นของ ประสบการณ์ที่ได้รับจากการเป็นผู้ใช้ iPhone หากในกรณีที่ผู้ใช้ประทับใจในการใช้งาน เช่น ส่งข้อความ ถ่ายภาพ หรือรวมไปถึงการออกแบบของเครื่อง iPhone ก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีระหว่างตัวเขาและ iPhone ขึ้น

ส่งท้าย

ณ จุดนี้ผู้แต่งหวังว่า ผู้อ่านคงเข้าใจความหมายของคำว่า ประสบการณ์ผู้ใช้ หรือ User Experience (UX) รวมไปถึงกระบวนการในการเกิดขึ้นของ UX โดยพื้นฐานแล้ว

ดังนั้นท้ายที่สุดนี้ หากผู้อ่านต้องการที่จะเลือกซื้อโทรศัพท์ใหม่หนึ่งเครื่อง ‘คุณจะเลือกยี่ห้ออะไร?’ เป็นที่แน่นอนว่าทุกคนย่อมมีคำตอบและเหตุผลในการตัดสินใจที่แตกต่างกันออกไป และเหตุผลที่ถูกสร้างขึ้นนั้นย่อมมี ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ถูกสร้างขึ้นระหว่างคุณกับโทรศัพท์ยี่ห้อนั้นๆเป็นปัจจัยสำคัญหลักในการเลือกซื้อ


อ้างอิง

ภาพที่ 1 ช้อนที่ 1 : https://sc01.alicdn.com/kf/ UT83.aCXp8bXXagOFbX1/ Disposable-plastic-spoon-PP -size-spoon-width.jpg
ภาพที่ 1 ช้อนที่ 2 : http://img.thrfun.com/ img/091/514/ plastic_spoon_l1.jpg
ภาพที่ 2 : All icon are from ‘www.flaticon.com’


Author (ผู้เขียน)
Auther profile image
Pornpong Soponsakulrat
Researcher : Human-Computer Interaction with Ergonomics (HCI-E), Brain Science & Psychology