หน้าปกบทความNon-Consumer Analysis : การวิเคราะห์กลุ่มคนที่ไม่เป็นผู้บริโภค

สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) คือคำที่มักได้ยินกันบ่อยครั้งในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจนถึง ณ ปัจจุบัน แนวคิดภายใต้สังคมไร้เงินสดจะช่วยสนับสนุนให้ผู้บริโภคสามารถชำระเงินค่าสินค้าและบริการต่างๆผ่านโทรศัพท์มือถือด้วยเทคโนโลยี Quick Response Code (QR Code) และ บาร์โค้ด กล่าวกันอย่างง่ายคือ เมื่อผู้บริโภคต้องการจะชำระเงินเพื่อสินค้าชิ้นหนึ่ง ณ ร้านสะดวกซื้อแห่งหนึ่ง ผู้บริโภคสามารถใช้กล้องภายในโทรศัพท์มือถือผ่านแอปพลิเคชั่นที่รองรับการใช้งาน และส่องกล้องไปยัง QR Code ของร้านค้านั้นๆ ก็จะสามารถระบุจำนวนเงินที่ต้องการจะชำระและ ยืนยันการชำระเงินได้ในทันที โดยไม่จำเป็นต้องใช้เงินสด

หากมองกันในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ สถาบันทางการเงิน ธนาคาร และบริษัท รวมไปถึงองค์กรต่างๆ ล้วนแต่แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดของสังคมไร้เงินสดที่คาดว่าจะเติบโตขึ้นในภายภาคหน้า โดยสามารถสังเกตเห็นได้ว่า ทุกองค์กรต่างวิจัยและพัฒนาบริการขึ้นเพื่อรองรับแนวคิดของสังคมไร้เงินสด ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชั่นกระเป๋าเงิน (Wallet Application) อาทิ True Money Wallet Rabbit Line Pay ฯลฯ หรือไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งจากสถาบันทางการเงินและการธนาคารที่วิจัยและพัฒนาแอปพลิเคชั่นการทำธุรกรรมธนาคารออนไลน์ขึ้น (Online Banking Application) อาทิ SCB Easy, K Plus, KrungSri Mobile App ฯลฯ

ภาพที่ 1 : การชำระเงินค่าสินค้าและบริการผ่าน QR Code (Enterpriseinnovation, 2018)

ทั้งนี้คงเป็นที่แน่นอนว่าทุกรายต่างมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดี ผ่านการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience Research and Design: UX Research and Design) จากผู้เชี่ยวชาญ รวมไปถึงการลงทุนด้านการตลาด ตัวอย่างเช่น สร้างโปรโมชันต่างๆเพื่อสร้างแรงกระตุ้นภายนอก (Extrinsic Motivation) ต่อผู้บริโภคเพื่อให้ผู้บริโภคมาใช้บริการแอปพลิเคชั่นและระบบของตนในการชำระเงิน ถึงอย่างไรก็ตามบริการ แอปพลิเคชั่นและระบบเหล่านี้กลับยังไม่เป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย

จึงเกิดคำถามขึ้นว่า ‘ทั้งๆที่ออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค อาทิ ผู้บริโภคมีความสะดวกสบายขึ้นในการชำระเงิน แต่ทำไมผู้บริโภคจึงไม่นิยมใช้บริการและระบบดังกล่าวในการชำระสินค้าและบริการ ทั้งที่เป็นนวัตนกรรมที่ดี? และจะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคหันมาใช้บริการของสังคมไร้เงินสด?’

การวิเคราะห์กลุ่มคนที่ไม่เป็นผู้บริโภค (Non-Consumer Analysis)

Non-Consumer Analysis หรือ การวิเคราะห์กลุ่มคนที่ยังไม่เป็นผู้บริโภค คือแนวคิดและการทำงานของ การวิจัยและการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Research and Design) ในมุมมองเชิงธุรกิจ โดยมุ่งเน้นไปที่ การศึกษา วิเคราะห์และวิจัย เกี่ยวบุคคลหรือกลุ่มคนที่ยังไม่ได้เป็นผู้บริโภคของสินค้าและบริการหนึ่ง โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความเข้าใจและนำมาประยุกต์ให้เป็นประโยชน์ในการทำงานในด้านที่เหมาะสม

ในปัจจุบันการทำงานด้านการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ นักออกแบบส่วนมากมักวิเคราะห์เพียงแต่ปัจจัยในการแข่งขันที่เห็นได้ชัดเจนเท่านั้น ตัวอย่างเช่น

แอพปลิเคชั่นของธนาคาร A สามารถช่วยให้ผู้ใช้ชำระเงินผ่าน QR Code ได้ภายใน 4 ขั้นตอน ดังนี้แล้วเมื่อ ธนาคารคู่แข่ง B ต้องการออกแบบ QR Code ก็จะนำแอปพลิเคชั่นของธนาคาร A มาศึกษาและมาเป็นแนวคิดต้นแบบในการออกแบบ และต้องออกแบบให้ได้ดีเทียบเท่าหรือมากกว่า เช่นต้องช่วยให้ผู้ใช้สามารถชำระเงินผ่าน QR Code ได้ภายใน 3 ขั้นตอน เพื่อให้น้อยกว่าแอปพลิเคชั่นของคู่แข่ง

ในกรณีหนึ่งคือ การศึกษาด้านการใช้งาน (Usability Test) ที่นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Designer) นิยมทำกัน โดยให้ผู้บริโภคมาเป็นตัวแทนในการทดลองใช้งานเพื่อศึกษาการใช้งานของระบบหรือแอปพลิเคชั่นว่ายากง่ายเพียงใด และสามารถปรับปรุงและพัฒนาไปในทิศทางไหนได้

เป็นที่ปฏิเสธไม่ได้ว่า การทำงานที่กล่าวมา เป็นวิธีที่ดีและนิยมใช้กันเป็นอย่างมาก แต่ในทางกลับกันแล้วนั้นการทำงานเหล่านี้เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะการวิจัยและออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีนั้น ควรประยุกต์ใช้หลักการ Non-Consumer Analysis

การทำงานด้วยหลักการ Non-Consumer Analysis หากวิเคราะห์ด้วยหลักการที่ว่านี้จะแสดงให้เห็นว่า คู่แข่งที่แท้จริงของการชำระเงินผ่าน QR Code คือ การใช้เงินสด

แอปพลิเคชั่นของคู่แข่งอื่นๆเป็นเพียงส่วนเล็กๆหนึ่งเท่านั้น สิ่งที่นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ควรคำนึงถึง คือ จะต้องออกแบบอย่างไรให้การชำระเงินผ่าน QR Code ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าการใช้เงินสด เพราะจากงานวิจัยของ UX Research Lab แสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้จะเลือกใช้สินค้าและบริการที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับผู้ใช้ในบริบทนั้นๆ ดังนี้แล้วในการทำงานจะต้องคำนึงว่าจะทำอย่างไรให้ผู้ใช้ยินดีที่จะใช้การจ่ายเงินผ่าน QR Code ผ่านแรงกระตุ้นจากภายใน (Intrinsic Motivation) แทนที่การแข่งขันกับคู่แข่งทางตรงว่า แอปพลิเคชั่นไหนกดปุ่มน้อยกว่า หรือมีจำนวนหน้าน้อยกว่า

หากมองว่าผู้บริโภคที่แท้จริง คือ กลุ่มคนที่ยังไม่ได้เป็นผู้บริโภค จะส่งผลให้การทำงานมีเป้าหมายที่ชัดเจน มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และที่สำคัญอย่างยิ่งคือมีขอบเขตของตลาดที่ใหญ่ขึ้นอย่างไม่จำกัด

ดังเช่นที่ Reed Hastings ผู้บริหารสูงสุด (CEO) ของ Netflix ได้กล่าวไว้ว่า คู่แข่งของ Netflix คือทุกสิ่งทุกอย่างที่ผู้บริโภคทำเพื่อผ่อนคลาย แทนการรับชม Netflix เพื่อการผ่อนคลาย ไม่ว่าจะเป็น เล่นเกมส์ เล่นบอร์ดเกมส์ ดื่มไวน์ ฯลฯ

ภาพที่ 2 : Reed Hasting, CEO of Netflix (Flickr, 2018)

ท้ายที่สุดนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและสังคมไร้เงินสดที่ตั้งไว้ การวิจัยและการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ควรเริ่มต้นจากแนวคิดและมุมมองที่ถูกต้อง ด้วยเหตุนี้แล้ว เพื่อตอบคำถามข้างต้นที่ว่า ‘ทำไมการชำระเงินผ่าน QR Code จึงไม่เป็นที่นิยม? และทำอย่างไรให้มีการใช้งานมากขึ้น?’

หนึ่งในสาเหตุสำคัญที่การชำระเงินผ่าน QR Code ยังไม่เป็นที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากการออกแบบอาจจะยังไม่ได้วิเคราะห์เปรียบเทียบกับคู่แข่งที่แท้จริงอย่าง การใช้เงินสด และถ้าหากวิเคราะห์ผ่าน หลักการ Non-Consumer Analysis ก็อาจจะสามารถคิดค้นหาหนทางที่จะออกแบบ ประสบการณ์ในการจ่ายเงินผ่าน QR Codeให้ดีมากยิ่งกว่าการใช้เงินสดได้

บทส่งท้าย

ในการแข่งขันที่สูงขึ้นของธุรกิจในยุคปัจจุบัน การขยายฐานลูกค้าและการพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืนคือเป้าหมายสำคัญ ด้วยเหตุนี้การวิเคราะห์กลุ่มคนที่ยังไม่เป็นผู้บริโภค (Non-Consumer Analysis) คือ หนึ่งในแนวคิดสำคัญเพื่อสร้างความเข้าใจต่อบุคคลกลุ่มนี้ และนำความเข้าใจดังกล่าวมาวิจัยและพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นไป เพื่อบรรลุเป้าหมายการพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน


อ้างอิง

  • Enterpriseinnovationnet. (2018). Enterprise Innovation | Asia’s Premier Business and Technology Publication. Retrieved 17 October, 2018, from https://www.enterpriseinnovation.net/article/maybank-launches-qr-payments-merchants-and-consumers-malaysia-1714482692
  • Flickrcom. (2018). Flickr. Retrieved 17 October, 2018, from https://www.flickr.com/photos/x180/50264912


Author (ผู้เขียน)
Auther profile image
Pornpong Soponsakulrat
Researcher : Human-Computer Interaction with Ergonomics (HCI-E), Brain Science & Psychology